Conditions Générales d'utilisation - Avis clients

Dernière mise à jour : le 20/02/2018

Article 1 : Définitions

Chaque terme écrit ci-après en majuscules a le sens qui lui est donné dans sa définition qui figure au présent article :
« CONDITIONS GENERALES D’UTILISATION » (CGU) désigne le présent document.
« CLIENT » désigne la personne ayant acheté un produits via le site de vente en ligne www.panierdetouraine.fr et qui rédige un avis sur celui-ci.
« PRODUCTEUR » désigne la personne physique ou morale ayant vendu un produits via le site de vente en ligne www.panierdetouraine.fr, pour lequel le client rédige un avis.

Article 2 : Domaine d’application

Les avis constituent un élément majeur dans les processus de recherche d'informations et de décision d'achat pour les internautes. Ils offrent également une source d'informations particulièrement riche pour les producteurs dans l'amélioration continue de la qualité de leurs produits. Ces Conditions Générales d’Utilisation (CGU) portent sur les principes et règles de collecte, modération et restitution des avis clients en ligne. Elles assurent la fiabilité des processus de collecte et définissent l'ensemble des principes et exigences mis en place par Panier de Touraine, afin de traiter de manière transparente et loyale les avis clients. Le traitement des avis comprend les étapes de leur collecte, leur modération et leur restitution.

Article 3 : Information de l’internaute

Panier de Touraine établit des principes et règles de collecte, modération et restitution des avis auxquels les clients doivent se conformer pour que leurs avis puissent être acceptés et publiés.

3.1 Indépendance – Les opérations  de  collecte, modération et restitution des avis sont  totalement indépendantes des opérations de publicité et de vente de produits et services réalisées sur le site.

3.2 Accessibilité – Les CGU sont affichées au moment de la collecte de l’avis; leur validation est effectuée par une case à cocher lors du dépôt de l’avis.  Elles sont également consultables via une page dédiée sur les sites Web de Panier de Touraine.

3.3 Acceptation – Par validation d’une case à cocher lors du dépôt d’un avis, le  client  accepte formellement les CGU. A cette occasion, il certifie également:

- être une personne physique,
- ne pas être en situation de conflits d’intérêts,
- avoir acheté personnellement le produit pour lequel il dépose son avis,
- accepter d’être recontacté à des fins de vérification.

Panier de Touraine rejettera les avis qui ne respectent pas ces principes.

Panier de Touraine s'engage :

- à ce que pour chaque produit acheté en ligne, le client puisse laisser son avis,
- à ce qu’il n’y ait pas de sélection des clients en fonction de la perception de leur expérience (positive ou négative) ou de leurs caractéristiques (par exemple clients fréquents),
- à ce qu’il n’y ait ni présentation inexacte ni tromperie sur le produit noté,
- à ce qu’un avis ne soit pas publié dès lors que l’auteur en a fait la demande (demande à faire ici),

3.4 Contact – Panier de Touraine est susceptible de contacter le client à des fins de vérification de l’authenticité de l’avis. Dans le cas où ce dernier ne répondrait pas aux opérations de vérification, son avis pourra être supprimé.

3.5 Propriété  intellectuelle – Le client cède à titre gratuit et exclusif la totalité des droit de reproduction, de représentation, de traduction, le droit d’usage, le droit d’exploitation, le droit d’adaptation et le droit de distribution des avis qu’il publie.

Article  4 : Processus de collecte

4.1 Principes généraux – L’objectif général de la collecte est de recueillir l'avis des clients de manière objective  et  vérifiable. Elle veille à ce qu'aucun biais ne puisse être introduit par aucune partie prenante. Elle permet d'assurer que le client puisse exprimer son avis sur un produit qu’il a lui-même acheté, en toute connaissance des modalités de dépôt et sans que le processus de collecte n'oriente en quoi que ce soit son opinion. Afin d’éviter les conflits d’intérêts, les auteurs qui possèdent des intérêts en lien avec le produit évalué sont exclus. Enfin, les avis sont sollicités auprès des clients ayant acheté des produits sur via le site www.panierdetouraine.fr, comandes à l’appui. La collecte de l’avis n’est permise que pour les produits vendus en ligne sur www.panierdetouraine.fr.

4.2 Finalité – Les avis sont recueillis à diverses fins et notamment pour :

- évaluer la satisfaction des clients suite à leur achat,
- comparer  les  avis  des  clients  sur  différents  produits afin d'aider les internautes dans leur décision d'achat,
- améliorer la qualité des produits proposés,
- promouvoir l’offre Panier de Touraine.

4.3 Protection des données personnelles – Panier de Touraine respecte la législation sur la protection des données personnelles en vigueur. Conformément à la Loi n°78-17 du 6 janvier 1978, dite Loi Informatique et Liberté, le client dispose d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression, pour toute information le concernant en s’adressant à l’adresse suivante : Panier de touraine - 8 rue de la République - 37600 Saint-Flovier.

4.4 Identification de l’auteur de l’avis – Un avis est constitué obligatoirement des attributs suivants, permettant d'attester de l'expérience d'achat, et qui sont recueillis lors de la phase de collecte par :

- l'identification du client, auteur de l'avis,
- l'horodatage du dépôt de l'avis du client,
- la référence du produit,
- un questionnaire structuré.

Le client accepte également d'être recontacté à des fins de vérification, complément d’informations...

4.5 Structuration du contenu des avis lors de la collecte – Panier de Touraine donne la possibilité au client de décrire son expérience de consommation avec ses mots et son langage. Toutefois, il est demandé :

- de  respecter la règlementation notamment en matière de protection des consommateurs, droit de la concurrence, droit de la presse, propriété intellectuelle, etc.,
- de ne pas copier les commentaires ou avis d’autres personnes,
- de déposer un avis lisible, clair et compréhensible par tous,
- d’éviter le langage SMS, les fautes d’orthographe, le langage grossier ou vulgaire, les abréviations (Ex : "c" au lieu de "c'est", "ki" au lieu de "qui"...),
- de respecter les restrictions de longueur de texte,
- de veiller à ce que les termes employés soient les plus neutres possible.

4.6 Formulaire de collecte – Panier de Touraine fournit au client un questionnaire concernant le produit acheté. Panier de Touraine n'oriente pas l'avis dans un sens ou un autre. Le client peut décrire son expérience de consommation avec ses mots et son langage.

4.7 Processus et outils de vérification lors de la collecte – Panier de Touraine a développé des processus de vérification du contenu collecté pour s'assurer qu'il soit bien conforme aux principes et règles des présentes CGU.

Ces processus combinent des outils automatisés, ainsi que des processus de vérification manuelle. Les contrôles réalisés s'appuient notamment sur :

- les caractéristiques recueillies pendant le processus d'identification du consommateur en tant qu'utilisateur de la page d'avis,
- le comportement de l'utilisateur,
- la comparaison de la note attribuée par rapport à la moyenne,
- l'examen du langage utilisé dans l'avis.

Sur la base de ces contrôles, Panier de Touraine enclenche immédiatement les processus de modération et de restitution du contenu non problématique (la rapidité joue un rôle primordial dans une expérience positive du client et dans la pertinence du contenu publié). Ne sont pas considérés comme contenu potentiellement problématique les avis faisant état d'une insatisfaction du client quant à son achat.

Article 5 : Modération

5.1 Principes généraux – La modération a pour but de s’assurer de la conformité du contenu collecté au droit français et aux Conditions Générales d’Utilisation du site , en vue de publier, rejeter ou supprimer ce contenu. Tous les contenus relatifs à l’identité du consommateur et aux avis collectés et destinés à être publiés font l’objet d’une modération. Tous les avis font l’objet du même processus de modération sans distinction de leur contenu. Panier de Touraine utilise une modération qui est systématique et humaine. Le même délai de modération s'applique à l'ensemble des avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Enfin, la modération est effectuée a priori et a posteriori par des modérateurs.

5.2 Modérateur – Le modérateur est en charge d’appliquer les règles de modération des avis clients. Il peut :

- accéder à l’intégralité du contenu de l’avis collecté,
- accéder aux éléments collectés lors du dépôt et relatifs à l’identité de l’auteur pour pouvoir, le cas échéant, entrer en contact avec celui-ci,
- accéder à toutes les informations relatives à l’historique du dépôt d’avis,
- répondre aux avis déposés,
- refuser la publication des avis problématiques, en précisant le motif du rejet.

5.3 Caractéristiques de la modération – La modération est indépendante du contenu de l’avis (note ou contenu textuel). Elle est effectuée a priori et a posteriori, en référence au respect du droit, des CGU. L’avis client est modéré dans un délai maximum d’un mois, à compter de la date de dépôt de l’avis.

5.4 Droit  de  retrait – L’auteur de l'avis peut exercer son droit de retrait, conduisant à l'arrêt de la publication de son avis. L'avis restera néanmoins enregistré dans les bases de données de Panier de Touraine. D’autre part, il n'est pas possible, pour un auteur d'avis, de le modifier une fois celui-ci publié.

5.5 Rejet de l’avis – L’auteur de l’avis est informé systématiquement du rejet de son avis et du motif du rejet. Panier de Touraine offre la possibilité au consommateur de rectifier son avis rejeté pour le soumettre à nouveau à la modération.

5.6 Motifs de rejet d’un avis client – L’ avis d’un client peut être  rejeté, notamment pour les motifs suivants :

- si Panier de Touraine estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée,
- si le contenu textuel comporte des injures ou grossièretés,
- si les éléments relatifs à l’identité de l’auteur comportent des injures ou grossièretés,
- si le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou des suites de mots sans aucune signification,
- si le contenu est sans rapport avec le produit noté,
- si les attributs de l’avis comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts,
- si le contenu textuel est mal écrit au point d'en être inintelligible,
- si un client formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur,
- si le contenu textuel destiné à être publié comporte des informations personnelles, telles que le nom ou prénom d'individus, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email,
- si le contenu textuel comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou toute autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité,
- si le contenu textuel indique que le client n’a pas réalisé son expérience de consommation,
- si le contenu textuel comporte unappel à une action en justice,
- si le contenu mentionne des sites Web, liens hypertexte, URL, adresses email ou numéros de téléphone, y compris ceux du client,
- si le contenu textuel est clairement du spam,
- si les éléments de description de l’expérience de consommation ne sont pas renseignés,
- si l’avis déposé correspond à une réclamation identifiée, ou est en réalité une réclamation.

Article 6 : Restitution des avis

6.1 Principes généraux – Les avis sont restitués dans un délai maximum d’un mois à compter de la date de dépôt, modération incluse. La restitution constitue :

- un affichage de l'ensemble des avis, à l'exception de ceux rejetés par le modérateur,
- un affichage chronologique par rapport à la date de dépôt de l'avis,
- une transparence des principes de calcul pour l'agrégation des notes,
- un affichage de l'information sur l'auteur de l'avis à côté de chaque avis.

Panier de Touraine affiche tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, du moment qu'ils sont conformes à ses principes et règles et qu'ils n'ont pas été rejetés au cours du processus de modération. Panier de Touraine n'est pas sélectif quant aux avis qu'il publie. Chaque avis est également restitué dans son intégralité.

6.2 Notes – Les notes de l’ensemble des avis sont agrégées en une note globale de synthèse par produit, calculée selon une moyenne mathématique simple, accompagnée du nombre total d’avis qu’elle agrège. Cette note ne tient compte que des notes des avis restitués.

6.3 Information sur l’auteur de l’avis – Panier de Touraine distingue les informations du profil visibles par le public et l'ensemble des informations fournies par le clientlors du dépôt de l’avis. En acceptant ces CGU, le client consent à ce que les informations suivantes soient publiées :

- son prénom et la première lettre de son nom,
- la date d'achat du produit évalué.

6.4 Droit de réponse - Panier de Touraine se réserve le droit de répondre publiquement aux avis afin :

- de remercier le client pour sa contribution,
- de donner sa version des faits,
- d’indiquer les éventuels changements introduits depuis la rédaction de l’avis par le client.

Les réponses sont rédigées dans les mêmes conditions que les avis clients et ce, conformément aux principes et règles qui sont indiqués dans les CGU. Elles sont accolées à l'avis en question. Chaque réponse  est affichée sur le site sous l’avis concerné.

6.5 Critères  de  suppression des avis après publication – À la demande d'un auteur d'avis, Panier de Touraine offre la possibilité de dé-publier son avis, tout en conservant la traçabilité à des fins de vérification ultérieure. Panier de Touraine conserve les données à caractère personnel pendant une durée qui n'excède pas la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont collectées, conformément aux dispositions de la loi du 6 janvier 1978 modifiée par la loi du 6 août 2004. Panier de Tourane prend en compte les obligations légales de suppression liées à la durée maximale de conservation de fichiers contenant des données personnelles. Lors d'une modification des caractéristiques substantielles d'un produit, ou encore d’une cessation de production ou de vente, Panier de Touraine peut supprimer et archiver les avisrelatifs au produit en question. Panier de Touraine conserve un historique sur les avis supprimés du site, toutes pièces rattachées aux avis, et la raison de leur suppression pendant un délai d'au moins un an à compter de la date de suppression de l'avis.

6.6 Délai de péremption des avis – Les avis sont conservés toute la durée de vente du produit, sauf exercice de son droit deretrait par l’auteur de l’avis.

6.7 Perte du droit à déposer un avis pour l’auteur d’un avis reconnu comme illicite ou inapproprié après modération – En cas d’identification d’un auteur ayant déposé un ou des avis reconnus comme illicites ou inappropriés après modération, et après avoir appliqué les procédures liées au rejet ou à la  suppression d’avis clients expliquées précédemment, Panier de Touraine supprimera l’ensemble des commentaires liés au client concerné.

Article 7 : Responsabilité

Panier de Touraine met à disposition un outil destiné à recueillir les avis de ses clients. Cet outil est mis à disposition en l’état. Panier de Touraine n’offre aucune garantie de quelque nature que ce soit sur cet outil, son contenu, ses performances. Panier de Touraine ne  peut être tenu de réparer les préjudices directs ou indirects, matériels ou immatériels subis par l’auteur de l’avis et/ ou des tiers du fait de l’utilisation de cet outil.

Article 8 : Interruption

Panier de Touraine se réserve le droit de mettre fin, sans préavis ni indemnité, à son outil d’avis clients.

Article 9 : Entrée en vigueur

Les CGU sont applicables dès leur acceptation par l’auteur de l’avis. Panier de Touraine se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes CGU.

Article 10 : Loi, litiges, attribution des compétences

Les présentes CGU sont soumises à l'application de la loi française. En cas de difficulté relative à l'interprétation ou à l'application des  présentes CGU, tout  litige sera soumis par la partie la plus diligente aux tribunaux compétents de Tours.